CRM Nedir?

CRM yani İngilizce açılımı ile Customer Relationship Management, Türkçe karşılığı ile “Müşteri İlişkileri Yönetimi”; firmalar tarafından potansiyel müşterileriyle kurmuş oldukları ilişkiyi en etkin, en verimli ve kârlı hâle getirmek için kullanılan yöntemlerin bütünüdür. 

Günümüzde ürün odaklı yönetim şekli, küreselleşmeyle beraber yerini müşteri odaklı olan bir yönetime bıraktı. Özellikle üretim maliyetlerinin artması durumu, firmaları bireysel satışa yöneltmiş ve de pazarlama kanallarının daha etkin şekilde kullanılması gerekliliğiyle ortaya çıkmıştır. Yönetimin; firmaya dair gidişatı izleyebilmesi, yapılan hataları izleyebilmesi ve bu doğrultuda başarılı bir CRM çalışması yapabilmesi için kesinlikle müşteri odaklı olan yönetim felsefesi benimsemelidir. 

Bugün büyük holdinglerden tutun da küçük, orta ölçekli ya da mikro ölçekli olan firmalara kadar bütün firmaların satışları ve kâr oranlarını artırmak adına başvurdukları yöntem CRM yazılımlarıdır. Müşterileriyle olan ilişkilerinde etkinlik ve verimlilik sağlamak adına öncelikle müşterilerin neye ihtiyaç duyduklarını iyi anlayabilmek ve bu ihtiyaçlara uygun ürünler geliştirebilmek; ardından da ürünleri doğru müşterilere, doğru fiyat ile doğru zamanda, doğru yerde sunmak gerekir. 

CRM (Customer Relationship Management), müşterileri dinleyerek satış adına yeni stratejiler geliştirmektir. CRM yazılımları, bu amaçla geliştirilen bütün yazılımlardır. Yani bu yazılımlar, var olan müşteriyi korumanın yanında aynı zamanda potansiyel müşterilere de ulaşıp yeni müşteri kazanmak ve bütün bu müşterileri elde tutup sonuç olarak ürüne ve de markaya bağımlı sadık müşteriler kazanmak amacı ile yapılan bütün çalışmalara verilen genel bir addır. CRM yazılımlarıyla müşteriler kendilerini özel hisseder, ürün ya da firma için bağımlılık hisleri oluşur.

CRM Yazılımlarının Firmalara Katkıları Nelerdir?

CRM yazılımlarıyla amaçlanan temel şey, tüm firmalarda olduğu gibi kâr oranını artırmaktır. CRM yazılımlarıyla firmalar; müşteriyi dinleyen, anlayan ve de isteklerine hızlı şekilde cevap veren potansiyel müşteri kitlesine ulaşıp hâlihazırdaki müşteri kitlesine yeni ve sadık müşteriler ekleyen bir kurum hâline gelir. Tüm bunlarla birlikte Ürünler arasında çapraz satış gerçekleştirir ve siparişleri hızlı şekilde satışa dönüştürür. CRM yazılımlarıyla müşteriler klasik ölçüde genellenmez, analiz yapılabildiğinden dolayı detaylara inilir.

Satış sırasında CRM yazılımlarıyla, müşterilerin bütün satın alma alışkanlıklarıyla detayları bilindiğinden dolayı satış işlemi kolay hâle gelir. Ayrıca işlemi gerçekleştirmiş olan satış personelinin de performansı net olarak CRM uygulamalarında izlenebilir. Pazarlama aşamasında da işlemi otomatik hâle getirip satış personelini bütün kampanya bilgileri ile çapraz satışa yönlendirir. Müşteriyi dinleyip müşteriyle iletişim kurmak için de firmaların kesin olarak CRM yazılımlarını kullanmaları gerekir. İyi ve etkin bir CRM uygulamasıyla kurulan müşteri servisi, firma açısından daha çok müşteri ile kâr oranı anlamına gelir. CRM uygulamasıyla, bilgiler müşterilerin ihtiyaçlarına göre sınıflandırılır. Böylece özellikle pazarlama ve satış personellerinin gün içerisinde vakit kaybetmeleri önlenmiş olur.

CRM Yazılımları Nelerdir?

Bütün bu işlemlerin sonucunda elde edilmiş olan verilerin saklanması, bu verilerin işlenmesi ve de yapılan araştırmalardan türlü istatistiklerin elde edilmesi gerekir. CRM uygulamaları içinde en çok paya sahip olan CRM yazılımları bu amaç ile geliştirilmiştir. CRM yazılımları, sadık müşteri kitleleri oluşturmak için elde edilmiş olan bütün verilerin analiz edilip satışın ve kârlılığın artırıldığı yazılımlardır. CRM yazılımları ile müşterilerin verileri saklanır, analiz edilir ve bunlar yapılırken aynı zamanda da çalışanlar kontrol edilmiş olur. İyi ve etkin bir CRM yazılımı; iyi birer teknik altyapı ile beraber müşteri, pazarlama teknik servi yönetimi ve satıştan oluşur.

CRM Yazılımı Seçerken Nelere Dikkat Etmek Gerekir?

CRM çözümleri incelendiğinde elde edilen çözümler içerisinde genel itibariyle benzerlikler mevcuttur. Bu özellikler ile birlikte söz konusu bu çözümlerin temelde bazı farklılıkları vardır. Şirketler, kullanacakları CRM çözümünü seçerken öncelikle ihtiyaçlarını iyi analiz etmelilerdir ve bu ihtiyaçları karşılayabilecek, tüm ekibin de rahatlıkla kullanabileceği bir çözüm olmalıdır.